بررسی عوامل موثر بر رضایت مشتری و الویت بندی آنها با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی در بانک ملت

پایان نامه
چکیده

با گسترش روز افزون شرکتها و به وجود آمدن رقابت در تمام زمینه ها، شرکتها و سازمانها برای باقی ماندن در صحنه رقابتن می توانند کاری انجام دهند جز اینکه به سوی تامین رضایت و خواست مشتری گام بردارند، از طرفی گام برداشتن در این راستا ممکن نیست مگر آنکه شرکتها بتوانند درک درستی از نیازهای مشتریان خود داشته باشند یعنی نه تنها بدانند که مشتری چه نیازی دارد بلکه اولویت هر نیاز را نیز بدانند تا بتوانند بر روی نیازهای تمرکز کنند که تاثیر زیادی بر روی خواست مشتری دارد. در دهه اخیر یکی از مراکزی که گسترش فراوانی در ایران داشته است بانکها بوده اند که نمود آن را می توان در تاسیس متعدد بانکهای خصوصی در سالهای اخیر کاملا مشاهده نمود. با توجه به رقابت شدید بانکها در زمینه جلب مشتریان و نگهداشت آنها بانکهائی که می خواهند در این مسیر حرکت کنند باید به انجام تحقیقات علمی در این زمینه اهتمام ورزند. بانک ملت یکی از گسترده ترین شعبه های بانکی کشور را داراست که با توجه به سهم زیادی که در جذب مشتری دارد باید در این راستا گام بردارد. پایان نامه حاضر با استفاده از تحقیقات میدانی در ابتدا 22 معیار را با کمک کارشناسان بانکی تعیین و سپس نسبت به توزیع و جمع آوری پرسشنامه از مشتریان بانک برای تعیین اهمیت هر یک از نیازها اقدام نموده است و سپس با استفاده از دو روش تاپسیس فازی و آزمون فریدمن به رتبه بندی نیازها پرداخته است که مهمترین نیازها شناسائی و در نهایت با استفاده از ضریب همبستگی اسپیرمن نتایج دو روش با یکدیگر مقایسه شده اند که نتایج جدول همبستگی نشان دهنده منطبق بودن دو روش است، بر اساس نتایج بدست آمده مهمترین نیازها عبارتند از: 1-بعد مالی 2-کیفیت خدمات 3-ویژگی خدمات 4-دسترسی به خدمات 5- جنبه فیزیکی،همچنین استفاده از متغیرهای فازی زبانی کمک شایانی به افزایش دقت نتایج نموده است.

۱۵ صفحه ی اول

برای دانلود 15 صفحه اول باید عضویت طلایی داشته باشید

اگر عضو سایت هستید لطفا وارد حساب کاربری خود شوید

منابع مشابه

شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بازار سهام با استفاده از روش تاپسیس فازی

هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی، شناسایی و رتبه­بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بازار سهام (بورس اوراق بهادار) می­باشد. مدل مفهومی دربرگیرنده 8 معیار کارایی، قابلیت دسترسی، تحقق تعهدات، امنیت و اعتماد، پاسخگویی و راهنمایی، تماس، موارد قانونی و آموزش و 41 زیرمعیار بود. پرسشنامه طرح­شده نیز دربرگیرنده 41 سوال بسته حاصل از 41 زیرمعیار و 1 سوال بار بود که پس از تائید روایی، میان 196 نفر...

متن کامل

شناسایی و الویت بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بازار سهام با استفاده از روش تاپسیس فازی

هدف از نگارش پژوهش حاضر، بررسی، شناسایی و رتبه­بندی عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی در بازار سهام (بورس اوراق بهادار) می­باشد. مدل مفهومی دربرگیرنده 8 معیار کارایی، قابلیت دسترسی، تحقق تعهدات، امنیت و اعتماد، پاسخگویی و راهنمایی، تماس، موارد قانونی و آموزش و 41 زیرمعیار بود. پرسشنامه طرح­شده نیز دربرگیرنده 41 سوال بسته حاصل از 41 زیرمعیار و 1 سوال بار بود که پس از تائید روایی، میان 196 نفر...

متن کامل

رتبه بندی عوامل موثر بر پذیرش تبلیغات از راه پیام کوتاه با روش تاپسیس فازی (مورد مطالعه: بانک کشاورزی)

تحقیق حاضر با هدف شناسایی و رتبه‌بندی عوامل موثر بر پذیرش تبلیغات از طریق تلفن همراه، در جامعه‌ای متشکل از 259 نفر از مشتریان بانک کشاورزی انجام شد. نتایج حاصل از بکارگیری تحلیل عاملی بیانگر تاثیر مثبت و معنادار متغیرهای منافع مالی، اعتبار، مطلوبیت اجتماعی ادراک شده، کنترل، سودمندی ادراک شده و مطلوبیت محتوا بر پذیرش تبلیغات از طریق تلفن همراه بود. با بکارگیری تکنیک تاپسیس فازی، 22 زیرمعیار مربو...

متن کامل

الویت بندی عوامل موثر در ارزیابی صادرکنندگان براساس شاخص انعطاف پذیری استراتژیک با استفاده از تکنیک تصمیم گیری FANP

آنچه در دهه‌های اخیر بیش‌از‌پیش نمود پیدا کرده است، بین‌المللی شدن تجارت و روی ‌آوردن شرکت‌ها به بازار جهانی است. یکی از مهمترین راه‌ها برای ورود به بازارهای جهانی صادرات است، که نقش مستقیمی در توسعه و رشد اقتصادی کشور دارد. چرا که با فراهم نمودن زمینه‌های کسب منابع ارزی، موجبات کسب درآمد برای شکل‌دهی ساختارهای اقتصادی، واردات و افزایش تولید را ایجاد می‌نماید. اما جهان در تلاطم و حرکت، درجه‌ی ...

متن کامل

شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر بازاریابی خدمات در حوزه توریسم سلامت شهر مشهد با استفاده از تکنیک تاپسیس فازی

توریسم سلامت، صنعتی بسیار حساس است. از آن جا که سلامتی بزرگترین سرمایة هر فرد است، هیچ شکی نیست که انتخاب یک کشور مقصد بهعنوان جایی که قرار است سلامت فرد را بهبود بخشد، فرآیندی بااهمیت و نیازمند بررسی شاخص­های گوناگونی است. اینپژوهشبا هدف شناساییعوامل موثر بر بازاریابی خدمات توریسم سلامت انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف توصیفی و از نظ...

متن کامل

شناسایی و رتبه بندی عوامل مؤثر بر حسابرسی اجتماعی با استفاده از تکنیک تاپسیس

در دنیای کنونی، همه واحدهای تجاری و سازمان­ها که در اجتماع فعال هستند، باید در مقابل تمامی ذینفعان خود پاسخگو باشند. حسابرسی اجتماعی ابزاری برای پاسخگویی هرچه بهتر شرکت­هاست. هدف اصلی این تحقیق شناسایی و رتبه­بندی عوامل مؤثر بر حسابرسی اجتماعی می­باشد. بدین منظور، ادبیات موجود در این زمینه مورد بررسی قرار گرفت و عوامل اثرگذار بر حسابرسی اجتماعی شناسایی گردید. در نهایت برای امکان سازی سنجش، این ...

متن کامل

منابع من

با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید

ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده

{@ msg_add @}


نوع سند: پایان نامه

دانشگاه آزاد اسلامی - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی - دانشکده مدیریت

میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com

copyright © 2015-2023